消费者:设计费收了，设计没了
    家住海淀区的丁先生最近正在装修新房，但是自从装修开始一直到中期工程即将完毕，设计师都没有到过丁先生家的装修现场，“我交了3000元的设计费，除了一堆工长施工的平面图纸，设计师没有出具一张完整的效果图，我至今都还不知道我家装修完了是什么样子”，丁先生谈起此事既气愤又无奈。
    据了解，丁先生今年7月份开始装修，为了保证家装品位和质量，丁先生专门找到京城某知名家装公司进行装修。由于一开始与设计师聊得“非常投机”，丁先生很快就与设计师签订了设计合同、施工合同以及主材合同。
    开工后，丁先生要求设计师提供效果图，但直到8月份，设计师的两张客厅、卫生间效果图才姗姗来迟，然而丁先生仔细观察后发现，这两张效果图完全没有按照自家新房的尺寸设计。咨询设计师后，丁先生被告之，这两张图片是参考效果图，只是作为参考，实际装修时不能完全参照图片进行。
    看到这两张“效果图”，丁先生彻底蒙了——交了3000元设计费，得到的效果图还不是自家的尺寸，这让工长怎么施工？丁先生告诉记者，由于新房面积不大，室内需要设计的只有客厅背景墙和玄关两个地方，电视柜也由设计师提供设计图纸，工长现场制作。        
    在丁先生家的装修现场看到，整个装修工程已经接近中期，但是电视背景墙、玄关处的设计图纸仍然没有到位，由设计师负责设计的电视柜立面图也没有交给工长。负责施工的工长表示，“这个房子的面积算是小的，一般也不需要什么设计，我们和业主商量着来就行了”。
    无奈之下，丁先生将该设计师投诉到店面主管处，经过几番交涉，该家装公司终于同意为丁先生更换设计师。
    但事后丁先生发现，被投诉的设计师仍然安然无恙地在店面接单，“这次投诉对这个设计师似乎没什么影响，要是其他消费者也遇到这个设计师，后果真是很难说”。
    设计师:销售、设计一体化冲击服务水平
    目前，许多大型家装公司都实行装修施工、主材出售一条龙服务，让消费者在装修时不用四处奔波购买建材，这种一站式服务的确能够减少消费者选购建材的时间，但是这样的方式却给设计师增加了负担。
    一位不愿透露姓名的设计师告诉记者，现在许多家装公司对设计师都有主材销售额的要求，如果设计师在签单时完成的主材配比额度低，会直接影响设计师的提成甚至评级。
    这种方式虽然可以减少设计师私下陪同消费者买建材拿回扣的情况，但是也导致了设计师出现“偏单”现象，对一些主材购买金额不高的消费者服务不到位。
    无独有偶，丁先生则是遭遇了这样的情况，丁先生表示，签订主材合同时，该家装公司要求消费者必须选择一定比例的主材，家装工程款才能打折，但丁先生在装修前已经购买了橱柜、家具等主材，所以在该公司选购的主材并不多，金额也比较低。因此，主材额度低也一直被丁先生视为遭受设计师冷遇的重要原因之一。
    “虽然以主材销售额考量设计师的业绩，但是设计服务水平仍然应该摆在首位”，蓝景丽家装饰中心设计师吕艳伟表示，只要消费者缴纳了设计费，提供设计图、协调现场施工、后期配饰选购等都是设计师理所应当的义务。
    采访了解到，为了规范设计服务，家装公司都会与消费者签订设计合同，设计合同里对设计师必须提供的设计图纸以及服务范围都有规定，但是由于很多消费者没有装修经验，对设计合同的细节要求并不仔细，从而导致与设计师出现矛盾后便处于下风，维权困难。
    吕艳伟表示，一般来说，在设计合同中规定出具的图纸，例如原始结构图、平面布局图、结构改造图、水电改造图、电路图等施工图纸都必须出具，而涉及室内设计造型的地方，设计师也应该提供详细的立面图，通过立面图消费者可以明确了解室内的造型设计。
    如果想更加清楚地知道居室装修效果，消费者可以要求提供3D效果图，但需注意的是，3D效果图成本较高，家装公司一般都要额外收费。在与设计师沟通时，应该明确设计师提供的是效果参考图还是自家居室的3D效果图。
    效果参考图是为了让消费者更好地了解某种装修风格或造型设计，不能代替3D效果图，因此，如果设计师表示能够提供效果参考图，消费者应该要求该图的比例一定要符合居室尺寸，尤其是室内有造型设计的地方，应要求设计师提供立面图。
    此外发现，在前期咨询设计师时，由于对新居装修抱有极大的热情，许多消费者都非常依赖设计师，而一些一开始就与设计师谈得非常火热的消费者，出于对设计师的信任，很多设计要求只是进行了口头约定。吕艳伟提醒消费者，为了避免后期因设计图纸问题影响工期，装修时需要设计的地方都应一一与设计师明确，然后录入合同，以便维权。
    家装公司:设计师管理方式存在漏洞
    设计师处于与消费者接洽的一线，相当于家装公司的一面“招牌”，消费者对家装公司的服务、设计水平的印象往往都是通过设计师获得，这样一个庞大的群体理应是家装公司管理的首要焦点。但是业内人士表示，由于家装行业起步时间不长，一些企业的管理制度还存在缺陷，对设计师服务水平的监督也存在漏洞。
    施工前的设计是装修的灵魂，元洲装饰智上·名筑高端家居设计馆总经理苏懿表示，设计图纸的规范不但影响居室的装修效果，还会影响施工进程，因此，家装公司在规范设计图纸这一环节应有专人进行把控。
    如果由专人对施工图纸、设计细节进行审核，替消费者先把一道关，装修中消费者遭遇设计问题的情况就会减少，对设计师的服务考核也从装修中提到了施工前。
    家装公司对设计师现有的监督机制也应该完善，苏懿认为，对于设计师，可由专门的回访人员对设计师的整个服务流程进行监督，随时与消费者沟通，了解消费者对设计师是否满意。在业绩考核上，除了以签单量为标准，消费者对设计师的设计水平、施工协调以及后期服务评价都应该成为考核重点，如果考核不合格，设计师应立即停单或扣除、退还设计费。
    由于身兼设计、销售等多种任务，导致设计师不能单纯地做设计，这也在一定程度上分流了设计师的设计精力，影响其服务水平，博洛尼零售业务部总经理何朝富表示，现在很多家装公司在消费者上门咨询时，都由店面客户经理直接将消费者推荐给某位设计师，然后由设计师一并承担设计、主材选购以及后期配饰等服务，“一旦设计师手里的单量多，需要服务的消费者就会增加，顾此失彼的情况便屡有发生”。
    除了由设计师服务消费者，还可以设立产品顾问详细介绍主材产品、产品设计师负责需要定制的产品，后期配饰师全程服务后期软装，何朝富认为，这种方式可以让设计师有更多的时间进行设计，整个装修服务水平也会得到提高。
    虽然一些家装公司有比较严格的设计师管理制度，但是仍然有设计师可以钻空子，出现服务问题，如果有比较敏捷的反馈机制，则可以大幅降低消费者的损失。
    业内人士表示，一旦接到消费者投诉，家装公司应规定在短时间内通知责任人，或者由专人到达现场解决问题。此外，仅有客户经理一个投诉渠道容易让消费者的投诉“卡壳”，除客户经理外还应设立更高一级的投诉渠道，或者由相关人员监督客户经理的投诉受理情况。
    设计师管理问题可谓家装公司的一大痼疾，但是这一问题在短期内还无法得到解决，因此，在与设计师沟通、咨询时，消费者自己还要擦亮眼睛，防患未然。
    苏懿建议，设计师出具设计图纸后，消费者要明确设计师提供的设计图纸是否完整，在居室整体设计图纸出来之前，不应与公司签订施工合同。同时，签订设计合同时，也不应大意。
    首先，设计合同一定要明确设计周期，200㎡内的居室设计周期一般10天左右，跃层、别墅等大 户型的设计周期更长一些，如果设计出现问题，设计师必须对设计图纸进行修改，并且在3-5天内完成第二次设计(小户型)。
    其次，应约定设计服务范围，除了必须提供的施工图、立面图，后期配饰、摆件的选购搭配等服务也要做出详细规定，甚至可将设计师到装修现场的次数进行规定。
    最后，还可以就设计合同与设计师商议添加补充条款，例如，如果设计师服务不到位，设计达不到要求，能否更换设计师或者退还设计费等。
    设计师提醒:
    在装修施工时，有一些环节设计师必须到施工现场进行监督、协调，如果缺乏装修经验，消费者应该注意一旦装修进展到这些关键环节，应该要求设计师到场:
    1.交底，即量房、确定水电位置，设计师需要到场，有些设计师请助理到场量房的做法很容易导致施工后居室尺寸发生变化，但设计师本人并不知晓。
    2.材料验收，目前大型装修公司的装修材料都由公司配送，为了避免工长挪用公司材料、以次充好的情况，材料进场时，应要求设计师陪同验收。
    3.墙体改动，墙体改动会涉及承重墙和非承重墙，直接关系居室结构和后期居住安全，如果消费者对墙体改动存在异议，也应该及时让设计师到场进行协调。
    4.水电改造(包括隐蔽工程)，水电改造是装修中非常关键的环节，水电改造一般在中期施工阶段完工，在中期工程验收时，设计师也必须到场查看水电改造是否达到要求。
    5.设计造型完工，由设计师进行设计的造型或者现场定做的造型完工后，设计师也应到施工现场，查看施工效果是否达到设计效果、符合消费者的要求。